Salesforce Agentforce

Mit Agentforce können Unternehmen KI-Agenten in Salesforce einsetzen. Ein Agent kann Kundenfragen beantworten, eingehende Leads qualifizieren, Termine vereinbaren oder Datensätze aktualisieren – anhand der eigenen Unternehmensdaten und Regeln. Ersteller:innen legen Rolle, Themen und mögliche Aktionen des Agenten fest, verbinden ihn mit Wissen und Daten und testen ihn vor der Veröffentlichung. Eine Schlussfolgerungs-Engine entscheidet, wie Anfragen bearbeitet werden; Schutzregeln begrenzen zulässige Aktionen.

Salesforce bietet vorgefertigte Agenten für typische Aufgaben: etwa für eingehende Vertriebschancen, die aktive Kundengewinnung, Servicefälle und die Unterstützung von Mitarbeitenden in verschiedenen Tools. Durch die Slack-Integration stehen Agenten dort bereit, wo Teams kommunizieren; Data Cloud versorgt sie mit einheitlichen Kundeninformationen. Die Plattform unterstützt zunehmend Modelle anderer Anbieter, darunter eine Claude-Integration in der Betaphase, und kann über offene Protokolle mit externen Agenten zusammenarbeiten.

Agentforce wird nutzungsabhängig abgerechnet, zum Beispiel pro Gespräch oder Aktion, zusätzlich zu Salesforce-Lizenzen. Die Kosten hängen von der Nutzung ab. Der Nutzen steht und fällt mit sauberen Daten und klar definierten Abläufen. Da Agenten Kundendatensätze bearbeiten, müssen sie überwacht werden. Konkurrenten sind Microsoft Copilot Studio und Dynamics-365-Agenten, ServiceNow, HubSpots Breeze-Agenten sowie spezialisierte Anbieter wie Sierra und Decagon. Agentforce eignet sich für Unternehmen, die ihre Geschäftsabläufe bereits auf Salesforce stützen.