ServiceNow
KI-gestützte Automatisierung von Geschäftsabläufen
ServiceNow begann als Werkzeug für IT-Serviceverwaltung und wurde zu einer allgemeinen Workflow-Plattform für große Organisationen. Beschäftigte und Kunden reichen Anfragen ein – etwa zu einem Laptopproblem, einer Gehaltsfrage oder einer Kundenbeschwerde. Die Plattform leitet sie über definierte Abläufe weiter, verfolgt den Status und hilft bei der Lösung. Unternehmen nutzen ServiceNow als zentrale Daten- und Aktionsplattform für IT-Betrieb, Personal, Recht, Sicherheit und Kundenservice.
KI steht im Mittelpunkt der aktuellen Strategie. Now Assist fasst Fälle zusammen, entwirft Antworten und hilft Supportmitarbeitern, Lösungen zu finden. KI-Agenten übernehmen Aufgaben wie das Sortieren von Vorfällen und die Bearbeitung von Anfragen mit minimalem menschlichem Eingriff. Das Unternehmen übernahm Moveworks, dessen Mitarbeiterassistent als zentraler Zugang zur Plattform dienen soll, und bietet Werkzeuge zur Steuerung und Überwachung von Agenten im Unternehmen.
ServiceNow wird mit kostenintensiver Implementierung über Unternehmensabos verkauft; die Preise sind hoch und richten sich nach Modulen und Nutzern. Die Plattform ist leistungsfähig, aber komplex; ihr Nutzen hängt von der Reife der Prozesse ab. Wettbewerber sind Atlassian Jira Service Management, Salesforce Service Cloud und Agentforce, Microsoft Dynamics und Copilot Studio, BMC sowie Freshservice. ServiceNow eignet sich für große Organisationen, die Workflows auf einer Plattform standardisieren möchten.