Zendesk

Zendesk zählt zu den meistgenutzten Helpdesk-Systemen. Kundennachrichten aus E-Mail, Webchat, Telefon, WhatsApp und sozialen Medien werden zu Tickets in einem gemeinsamen Arbeitsbereich. Dort lassen sie sich zuweisen, priorisieren und anhand von Servicezielen verfolgen. Ein Hilfezentrum und ein Community-Forum ermöglichen es Kunden, selbst Antworten zu finden. Berichte zeigen Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit. Zendesk lässt sich von kleinen Supportteams bis zu großen Kontaktzentren skalieren.

Das aktuelle Produkt baut auf KI auf. KI-Agenten bearbeiten Anfragen von Anfang bis Ende, beantworten Fragen anhand von Hilfeartikeln und früheren Gesprächen und führen bei entsprechender Freigabe Aktionen in verbundenen Systemen aus. Ein Copilot unterstützt menschliche Mitarbeiter mit Antwortvorschlägen, Zusammenfassungen langer Gesprächsverläufe und Hinweisen auf dringende oder unzufriedene Kunden. Die Plattform wurde um Werkzeuge für Kontaktzentren, Personalverwaltung und Qualitätssicherung ergänzt. Ein Produkt für den Mitarbeiterservice wendet dieselben Ansätze auf interne IT- und Personalfragen an.

Zendesk verkauft gestaffelte Tarife pro Supportmitarbeiter und bietet eine kostenlose Testphase. KI-Lösungen werden meist zusätzlich nach Nutzung abgerechnet. Zusatzmodule erhöhen die Kosten. Bei großen Organisationen kann die Einrichtung aufwendig sein. Zendesk ist leistungsfähiger und teurer als Freshdesk oder Help Scout. Intercom ist der wichtigste Wettbewerber für Support mit KI-Schwerpunkt. Salesforce Service Cloud eignet sich für Unternehmen, die bereits stark auf Salesforce setzen. Für mittlere und große Supportbereiche ist Zendesk eine solide Standardwahl.