Balto

Balto se place à côté d’un agent pendant un appel. Le logiciel écoute la conversation, reconnaît où elle en est dans un script ou un processus, et affiche des invites sur l’écran de l’agent : une question à poser, une phrase de conformité à lire, une façon de répondre à une objection. Le but est une performance constante dans l’équipe et moins de dépendance à la mémoire.

Les superviseurs en profitent aussi. Balto note les appels automatiquement, montre quels comportements mènent à de meilleurs résultats, et réduit le nombre d’appels que les relecteurs doivent écouter à la main. Les nouveaux agents montent plus vite parce que le logiciel les coache en temps réel. Des secteurs aux règles strictes, comme l’assurance et les services financiers, s’en servent pour la conformité.

Balto est vendu aux centres de contact sur contrat sur mesure. Les agents trouvent parfois les invites en temps réel distrayantes si elles ne sont pas bien réglées. Parmi les concurrents : Cresta, Observe.AI, Uniphore, NICE, et Gong pour les appels commerciaux. Balto convient aux centres d’appels qui veulent du coaching en direct.