Capacity vise à servir d’assistant unique sur plusieurs fonctions de support. Il se connecte aux sources de connaissances et aux systèmes de l’entreprise, puis répond aux questions des employés sur l’informatique, les RH et les politiques, et à celles des clients sur les produits et les commandes. Des flux automatisés peuvent mener des actions à terme, comme réinitialiser un mot de passe ou ouvrir un ticket.
L’idée est de réduire le volume de tickets qui demandent une personne. En traitant les demandes courantes tout seul et en faisant remonter le reste avec le contexte, il libère le personnel pour les cas plus difficiles. L’analytique montre quelles questions reviennent le plus, et où la documentation manque.
Capacity est vendu aux entreprises sur abonnement, avec des tarifs sur mesure. La qualité dépend du contenu connecté et de la mise en place des flux. Parmi les alternatives : Moveworks (dans ServiceNow), Aisera, Zendesk AI, Intercom Fin et Atlassian Rovo. Capacity convient aux organisations qui veulent un assistant de support unifié.