Forethought applique l’IA au travail qui remplit les files de support. Il lit les tickets entrants et les classe par sujet et urgence, les route vers la bonne équipe, et rédige des réponses pour les agents humains à partir de la base de connaissances de l’entreprise et des tickets passés. Pour les questions courantes, ses agents d’IA répondent directement par chat et e-mail et font des actions simples comme vérifier le statut d’une commande, en passant la main à une personne quand ils ne peuvent pas résoudre le problème.
La plateforme apprend des résultats. Elle identifie les trous du contenu d’aide là où les clients continuent de demander quelque chose que la base de connaissances ne couvre pas, et elle mesure quelles réponses résolvent les problèmes. Les intégrations se connectent aux principaux systèmes de help desk, comme Zendesk, Salesforce Service Cloud et Freshdesk, donc elle peut se poser au-dessus d’outils qu’une entreprise utilise déjà.
Zendesk a racheté Forethought pour renforcer ses propres agents d’IA, et a dit que Forethought resterait disponible pour de nouveaux clients sans les obliger à utiliser la plateforme de Zendesk. Le prix est sur devis et souvent lié au volume de conversations résolues. Comme le produit fait désormais partie d’un plus gros éditeur, les détails de feuille de route peuvent bouger. Les concurrents incluent Fin d’Intercom, Ada, Decagon, Sierra et les propres agents d’IA de Zendesk. Il convient aux équipes de support qui ont beaucoup de tickets répétitifs et une base de connaissances correcte.