Intercom a commencé comme un widget de chat en direct pour les sites, et couvre aujourd’hui toute la communication client. Il réunit un messenger sur le site ou l’app, une boîte partagée pour les équipes de support, un centre d’aide consultable, l’e-mail et des parcours produit. Les entreprises s’en servent pour répondre aux questions, accueillir les nouveaux utilisateurs et garder les conversations dans un seul fil, sur plusieurs canaux. Il est courant chez les entreprises de logiciel et d’abonnement.
Fin est l’agent d’IA au centre du produit actuel. Il lit les articles d’aide et les conversations passées, puis répond directement aux questions des clients dans le chat et l’e-mail, y compris les suites. Quand il ne peut pas résoudre un problème, ou que le client demande une personne, il transmet la conversation à un humain avec le contexte. Fin peut aussi agir dans d’autres systèmes, comme vérifier une commande ou mettre à jour un compte, si on le connecte. Un copilot pour les agents humains rédige des réponses et résume les longs fils.
La tarification d’Intercom combine des frais par siège pour les agents humains et des frais d’usage pour Fin, en général par conversation résolue, donc les coûts suivent le nombre de problèmes que l’IA traite vraiment. Ce modèle est transparent, mais il peut monter à gros volume. La plateforme a une courbe d’apprentissage et coûte plus cher que des outils de base comme Freshdesk ou Help Scout. Zendesk est la plus grande alternative, et HubSpot et Gorgias proposent des fonctions qui se recoupent. Intercom convient si tu veux un support pensé d’abord pour l’IA, avec une expérience client soignée.