Salesforce est le CRM sur lequel les grandes entreprises font souvent tourner leurs ventes et leurs opérations client. Il suit les leads, les comptes, les opportunités et les dossiers de support, et se vend en clouds séparés pour Sales, Service, Marketing et Commerce, avec Slack, Tableau et MuleSoft ajoutés pour la collaboration, l’analytique et l’intégration. En dessous, une plateforme permet aux entreprises de construire des objets, des flux de travail et des apps sur mesure, ce qui explique que les installations Salesforce puissent être très différentes d’une entreprise à l’autre.
La stratégie IA s’organise autour d’Agentforce, une plateforme pour construire des agents qui répondent aux questions des clients, qualifient les leads et agissent dans Salesforce et d’autres systèmes. Data Cloud, désormais baptisé Data 360, rassemble les données client de nombreuses sources au même endroit pour que les agents et les prédictions aient du contexte. Les fonctions Einstein couvrent le scoring des leads, les prévisions, la rédaction d’e-mails et les résumés d’appels. Les entreprises peuvent construire des agents avec des outils low-code et fixer les règles et les garde-fous qui encadrent ce que les agents ont le droit de faire.
Salesforce est tarifé par utilisateur et par mois selon l’édition, et beaucoup de fonctions d’IA coûtent en plus ou consomment des crédits. Le coût total inclut souvent des consultants ou des administrateurs internes, parce que les installations complexes demandent un vrai travail de construction et de maintenance. C’est le compromis habituel : il peut modéliser presque n’importe quel processus de vente, mais il est plus lourd et plus cher que des CRM plus légers comme HubSpot, Pipedrive ou Zoho. Il a le plus de sens pour les organisations de taille moyenne et grande, avec des processus de vente compliqués, beaucoup d’équipes et du personnel d’administration dédié.