ServiceNow a commencé comme un outil de gestion des services IT et est devenu une plateforme de flux de travail générale pour les grandes organisations. Employés et clients soumettent des demandes, comme un problème d’ordinateur, une question de paie ou une plainte client, et la plateforme les route, les suit et les résout selon des flux définis. Les entreprises s’en servent comme système d’enregistrement et d’action dans les opérations IT, les RH, le juridique, la sécurité et le service client.
L’IA est centrale dans sa stratégie actuelle. Now Assist ajoute de l’IA générative pour résumer les dossiers, rédiger des réponses et aider les agents à trouver des réponses, et des agents d’IA peuvent prendre en charge des tâches comme le tri des incidents et l’exécution des demandes avec peu d’intervention humaine. L’entreprise a racheté Moveworks, dont l’assistant pour les employés est destiné à devenir la porte d’entrée de la plateforme, et propose des outils pour gouverner et surveiller les agents dans toute l’entreprise.
ServiceNow se vend par abonnements entreprise avec un travail de mise en place important, et les tarifs sont élevés et fondés sur les modules et les utilisateurs. C’est capable mais complexe, et les bénéfices dépendent de la maturité des processus. Les concurrents incluent Atlassian Jira Service Management, Salesforce Service Cloud et Agentforce, Microsoft Dynamics et Copilot Studio, BMC, et Freshservice. ServiceNow convient aux grandes organisations qui standardisent les flux de travail sur une seule plateforme.