Zendesk

Zendesk est l’un des systèmes de help desk les plus utilisés. Les messages des clients venus de l’e-mail, du chat web, du téléphone, de WhatsApp et des réseaux sociaux deviennent des tickets dans un espace partagé, où on peut les router, les prioriser et les suivre par rapport à des objectifs de service. Un centre d’aide et un forum communautaire permettent aux clients de trouver des réponses eux-mêmes, et des rapports montrent les délais de réponse et la satisfaction. Il va des petites équipes de support aux grands centres de contact.

Le produit actuel est bâti autour de l’IA. Des agents d’IA prennent des demandes du début à la fin, en répondant à partir d’articles d’aide et de conversations passées, et en agissant dans des systèmes connectés quand c’est autorisé. Un copilot assiste les agents humains en suggérant des réponses, en résumant de longs fils et en signalant les clients urgents ou mécontents. La plateforme a ajouté des outils de centre de contact, de gestion des effectifs et d’assurance qualité, et un produit de service aux employés qui applique les mêmes idées aux demandes internes d’IT et de RH.

Zendesk vend des offres par paliers et par agent, avec un essai gratuit, et les résolutions par IA sont en général tarifées à l’usage en plus. Les coûts montent avec les modules, et la mise en place peut être lourde pour les grandes organisations. Il est plus capable et plus cher que Freshdesk ou Help Scout, et Intercom est le principal rival pour un support pensé d’abord pour l’IA. Salesforce Service Cloud convient aux entreprises déjà très engagées dans Salesforce. Zendesk est un choix sûr par défaut pour les opérations de support de taille moyenne et grande.