Crestaは、カスタマーサービスと営業のチームで使います。通話やチャットの最中に会話を分析し、担当者へリアルタイムの案内を出します。たとえば、次に返すのがよい返答、コンプライアンスの点を押さえるリマインダー、関連する商品を提案するよう促す合図です。新人は立ち上がりが早くなり、経験のある担当者は難しい会話で支援を受けられます。
通話のあと、Crestaは品質基準に照らしてやり取りを自動で採点し、スーパーバイザーが通常確認する小さなサンプルに代えます。マネージャーは、どの行動がよりよい結果につながるかが見え、実際の例を使って担当者を指導できます。分析では、顧客が電話してくる理由と、プロセスがどこで滞るかの傾向が出ます。
同社は、人が入らずに音声とチャットの会話を処理し、必要なときは人へ引き継ぐAIエージェントも販売しています。Crestaは企業向けコンタクトセンターに個別契約で売られ、既存の電話システムとCRMに連携します。競合にはObserve.AI、Balto、NICE、Uniphoreがあり、AIエージェントではSierraやDecagonもあります。Crestaは、規模の大きいサポートと営業の業務に向いています。