Forethoughtは、サポートの待ち行列を埋める作業にAIを使います。届いたチケットを読み、話題と緊急度で分類し、適切なチームへ回し、会社のナレッジベースと過去のチケットから、人間の担当者向けに回答の下書きを作ります。よくある質問では、AIエージェントがチャットとメールで直接答え、注文状況の確認のような簡単な操作も行い、解決できないときは人へ引き継ぎます。
この基盤は結果から学びます。ナレッジベースが扱っていないのに顧客が繰り返し聞く箇所を、ヘルプ文書の抜けとして見つけ、どの回答が問題を解決したかを測ります。Zendesk、Salesforce Service Cloud、Freshdeskなどの主要なヘルプデスクと連携するので、会社がすでに使っているツールの上に載せられます。
Zendeskは自社のAIエージェントを強めるためにForethoughtを買収し、Zendeskの基盤を使わなくても新規の顧客はForethoughtを使える、と述べました。料金は見積もりで、解決した会話の量に結びつくことが多いです。より大きなベンダーの一部になったため、ロードマップの詳細は変わることがあります。競合にはIntercomのFin、Ada、Decagon、Sierra、Zendesk自身のAIエージェントがあります。繰り返しの多いチケットと、ある程度整ったナレッジベースを持つサポートチームに向いています。