Freshdeskは、サポートチームが顧客の問い合わせを一か所で扱うための場所です。メール、ウェブフォーム、ライブチャット、電話、WhatsApp、Messenger、Instagramなどのチャネルからのメッセージは、共有受信箱にチケットとして入ります。担当の割り当て、タグ付け、優先順位付けができ、サービスレベルの目標に対して進捗を追えます。ナレッジベースでは顧客が自分で答えを探せ、顧客ポータルでは依頼の状況を確認できます。小さなスタートアップから大規模なサポート組織まで使われています。
Freddy AIが自動化を足します。AIエージェントはヘルプ記事をもとに、よくある質問へ答え、人を介さずに簡単な依頼を解決できます。コパイロットは返信を提案し、長い会話を要約し、担当者が次に何をするかの判断を助けます。インサイトは傾向と繰り返す問題を示します。自動化は話題や緊急度でチケットを振り分け、遅れているものをエスカレーションし、繰り返す操作を処理するので、件数が増えても応答時間を抑えられます。
Freshdeskには少人数のチーム向けの無料プランと、自動化、レポート、スキルに基づく振り分け、企業向けの管理を加える有料プランがあります。AIエージェントは通常、解決した会話ごとなど利用量で課金されるので、費用は件数とともに増えます。一般にZendeskより設定が簡単で安価ですが、複雑な要件を持つ大規模な組織では、ZendeskやSalesforce Service Cloudのほうが機能が深い場合があります。Help Scout、Intercom、Zoho Deskもよく選ばれる選択肢です。