Gladlyは、チケットではなく顧客を軸にサポートをまとめます。チャネルごとの別案件ではなく、その人とのやりとりがすべて一つのタイムラインに並ぶので、顧客から連絡が来たとき担当者は履歴全体を見られます。その結果、サポートはより個人向けになり、同じ情報の繰り返しが減ります。
SidekickがAIの部分です。よくある質問に答え、注文の照会のような作業を済ませ、必要なら文脈を付けて人間に引き継ぎます。補助の機能は履歴を要約し、返信を提案します。Gladlyは、サービスの質を気にする消費者向けブランドに使われています。
Gladlyはサブスクリプション販売で、料金は個別です。対象は中規模以上の消費者向け企業です。代替にはZendesk、Intercom、Kustomer、EC向けのGorgias、Salesforce Service Cloudがあります。関係を軸にしたサポートの形を望むブランドに向いています。