Intercom

Intercomはウェブサイト向けのライブチャットのウィジェットから始まり、今は顧客とのやりとり全体をカバーします。サイトやアプリ上のメッセンジャー、サポートチームの共有受信箱、検索できるヘルプセンター、メール、プロダクトツアーを組み合わせます。企業は質問への回答、新規ユーザーのオンボーディング、チャネルをまたいだ一つのスレッドでの会話の保持に使います。ソフトウェアとサブスクリプションの事業でよく使われています。

Finは、今の製品の中心にあるAIエージェントです。ヘルプ記事と過去の会話を読み、チャットとメールで顧客の質問に直接答えます。追加の質問も含みます。問題を解けないときや、顧客が人を求めたときは、文脈を付けて人に会話を渡します。接続すれば、注文の確認やアカウントの更新など、他のシステムでの操作もできます。人の担当者向けのコパイロットは、返信の下書きと長いスレッドの要約をします。

Intercomの料金は、人の担当者のシート単位の料金と、Finの利用料金を組み合わせます。Finは解決した会話ごとに課金されることが多く、費用はAIが実際に扱った件数に沿います。このモデルは分かりやすい一方、件数が多いと積み上がります。習熟に時間がかかり、FreshdeskやHelp Scoutのような基本的なツールより高くなります。最大の代替はZendeskで、HubSpotとGorgiasは重なる機能を持っています。AIを軸にしたサポートと、整った顧客体験が欲しい場合に向いています。