Kustomerは、サポートにCRM的なアプローチを取ります。各チケットを孤立したものとして扱うのではなく、チャネルをまたぐすべての会話、注文、やり取りを含む顧客ごとのタイムラインを作ります。担当者は1つの画面で全履歴を見られるので、顧客に同じ説明を繰り返してもらう必要が減ります。チャネルはメール、チャット、SMS、SNSメッセージ、音声で、ワークフロールールが振り分けやタグ付けを自動化します。
AI機能の重要性は増しています。AIエージェントは一般的な質問に答え、注文状況を確認し、簡単な操作を完了でき、複雑なケースは文脈を添えて人に引き継ぎます。担当者向けのツールは、長い履歴を要約し、返信を提案し、問題を分類し、インサイトが会話のパターンを分析して、製品やプロセスの問題を見つけます。システムはeコマースやビジネスのプラットフォームと連携して、注文やアカウントのデータを取り込みます。
Kustomerはサブスクリプションのプランで販売され、担当者ごとの料金とAI機能のアドオンがあり、通常は中規模以上の消費者向けブランドが使います。近年は所有者が変わっているため、今後の計画はベンダーに確認してください。競合にはZendesk、Gorgias、Intercom、Salesforce Service Cloud、Freshdeskがあります。Kustomerは、すべてのやり取りを顧客中心に見ることを重視する事業に向いています。