Observe.AIは、大量の顧客対応を扱うコンタクトセンターのために作られています。品質管理チームは従来、通話の一部を手作業で抜き取って確認していました。Observe.AIはすべてのやり取りを自動で文字起こしし、企業の品質・コンプライアンス基準に照らしてスコア付けします。説明義務の漏れや、怒っている顧客への不適切な対応といった問題をフラグ付けし、何千件もの会話にわたる傾向を見せてくれます。
通話中も通話後もオペレーターを支援します。リアルタイムのガイダンスが、話す内容を提案したり、必要な手順を思い出させたりします。通話後の要約で、メモに使う時間が減ります。コーチングツールはスコアをオペレーターごとの具体的なフィードバックに変え、ダッシュボードでスーパーバイザーはどのスキルに取り組むべきか把握できます。プラットフォームには、定型的な依頼で顧客と直接話し、必要なときは人に引き継ぐAIエージェントも加わりました。
Observe.AIは大企業向けに個別契約で販売され、導入には電話システムの接続とスコアカードの定義が必要です。自動採点の精度は、基準と文字起こしの精度次第です。顧客を録音するには、多くの地域で同意が必要です。競合にはNICE、Verint、Calabrio、CallMiner、Baltoがあり、GenesysやFive9のようなプラットフォームも同様の分析を内蔵しています。抜き取りではなく全件をカバーしたい、中規模から大規模のサポート組織に向いています。