Salesforceは、大企業が営業と顧客対応の基盤にしていることの多いCRMです。リード、アカウント、商談、サポートケースを追跡します。Sales、Service、Marketing、Commerceの各クラウドとして別々に販売され、共同作業、分析、連携のために、Slack、Tableau、MuleSoftが加わります。土台にあるのは、企業がカスタムオブジェクト、ワークフロー、アプリを作れるプラットフォームです。そのため、Salesforceの構成は会社ごとに大きく違って見えます。
AI戦略の中心はAgentforceで、顧客の質問に答え、リードを見極め、Salesforceやほかのシステムで操作を行うエージェントを作るためのプラットフォームです。現在Data 360と呼ばれるData Cloudは、多くのソースの顧客データを1か所に集め、エージェントや予測が文脈を持てるようにします。Einsteinの機能には、リードスコアリング、予測、メールの下書き、通話の要約があります。企業はローコードのツールでエージェントを作り、エージェントに許す範囲を決めるルールとガードレールを設定できます。
Salesforceはエディションごとに、1ユーザーあたりの月額で価格が決まり、AI機能の多くは追加料金がかかるか、従量のクレジットを使います。総コストには、コンサルタントや社内の管理者が含まれることも多いです。複雑な構成は、作って維持するのに相応の手間がかかるからです。これがよくあるトレードオフで、ほぼどんな営業プロセスでもモデル化できる一方、HubSpot、Pipedrive、Zohoのような軽いCRMより重く、高くつきます。営業プロセスが複雑で、チームが多く、専任の管理者がいる中堅から大規模の組織に最も向いています。