ServiceNowはITサービス管理のツールとして始まり、大規模組織向けの汎用的なワークフロープラットフォームになりました。従業員や顧客が、パソコンの不具合、給与の質問、顧客からの苦情といった依頼を出すと、定義されたワークフローに沿って振り分け、追跡し、解決します。企業は、IT運用、人事、法務、セキュリティ、カスタマーサービスの記録と実行の基盤として使っています。
現在の戦略の中心はAIです。Now Assistは生成AIを加えて、案件の要約、返信の下書き、担当者の回答探しを支えます。AIエージェントは、インシデントの切り分けや依頼の処理といった作業を、人がほとんど関与せずに引き受けられます。買収したMoveworksの従業員向けアシスタントは、プラットフォームの入り口になることを想定しています。企業全体でエージェントを管理、監視するツールもあります。
ServiceNowは企業向けのサブスクリプションで販売され、導入にはかなりの作業が必要です。料金は高く、モジュールとユーザー数で決まります。機能は豊富ですが複雑で、効果は業務プロセスの成熟度に左右されます。競合には、Atlassian Jira Service Management、Salesforce Service CloudとAgentforce、Microsoft DynamicsとCopilot Studio、BMC、Freshserviceがあります。一つのプラットフォームでワークフローを標準化したい大規模組織に向いています。