Sierraは、台本どおりのチャットボットを、顧客の問題を実際に解決できるエージェントに置き換えることに取り組んでいます。消費者向けブランドやサブスクリプションサービスなどの企業が、Sierraのエージェントを導入し、質問への回答、返品の処理、プランの変更、予約の調整といった作業を、基幹システムにつないで処理させています。エージェントは企業のポリシーと口調に従い、必要なときは人に引き継ぎます。
いくつかの点が、このやり方の特徴です。Agent OSが、エージェントの構築、テスト、監視のツールを提供し、シミュレーションと評価で、顧客の目に触れる前に問題を見つけます。音声とメッセージのチャネルにも対応しています。料金は成果ベースが多く、顧客は席数ではなく解決した会話に対して支払うため、費用が価値に見合います。信頼性を高めるために、複数の言語モデルを組み合わせています。
Sierraは大企業に個別契約で販売し、導入では連携と調整が必要です。エージェントの質は企業のデータとプロセスに左右され、サポートを完全に自動化すると、顧客体験と信頼の問題が生じます。競合には、Decagon、IntercomのFin、ZendeskのAIエージェント、Ada、Salesforce Agentforce、Forethoughtがあります。サポートの件数が多い、消費者向けの大企業に向いています。