Zendeskは、最も広く使われているヘルプデスクシステムの1つです。メール、ウェブチャット、電話、WhatsApp、SNSからの顧客メッセージは、共有のワークスペースでチケットになり、振り分け、優先順位づけ、サービス目標に対する追跡ができます。ヘルプセンターとコミュニティフォーラムで顧客が自分で答えを見つけられ、レポートで応答時間と満足度が分かります。小さなサポートチームから大規模なコンタクトセンターまで対応します。
現在の製品はAIを軸に作られています。AIエージェントは依頼を最初から最後まで引き受け、ヘルプ記事や過去の会話をもとに答え、許可されていれば連携システムで操作も行います。コパイロットは、返信の提案、長いやり取りの要約、緊急または不満のある顧客のフラグ付けで、担当者を支援します。プラットフォームにはコンタクトセンター、要員管理、品質保証のツールが加わり、同じ考え方を社内のITや人事の依頼に当てはめる従業員向けサービスもあります。
Zendeskは担当者ごとの段階的なプランで販売され、無料トライアルがあり、AIによる解決は通常、利用量に応じて上乗せで課金されます。アドオンで費用が増え、大規模な組織では設定が複雑になることがあります。FreshdeskやHelp Scoutより高機能で高価で、AI中心のサポートではIntercomが主な競合です。Salesforceを深く使っている企業にはSalesforce Service Cloudが合います。Zendeskは、中規模から大規模のサポート部門にとって無難な標準的選択肢です。